"Сколько раз ловлю себя на том, что не хватает ни сил, ни желания выслушать клиента - все думаешь о том, как самому лучше выступить. В итоге отвлекаешься, а потом сидишь с глупым видом, если тот что-то спросит и даже забываешь что хотел продать шины nokian..."

ОТВЕТ: Это распространенная проблема. Но и решение не очень сложное. Постарайтесь слушать клиента так, словно вы должны задать ему вопрос сами. Только если вы сконцентрировано слушаете клиента, вам удастся обрести четкое представление о его ситуации и его точке зрения. Покажите ему, что вы с интересом следите за его изречениями.

А чтобы это не было лишь мысленной работой, то задавайте эти вопросы на самом деле. Опишите собственными словами, как вы поняли высказывания клиента. Такая формулировка может, к примеру, начинаться так:

- То есть вы считаете, что...

- Это значит, что вы... ?

- Я вас правильно понял, если я предположу ... ?

Теперь следует то, что, как вы думаете, вы поняли. Сообщите о воспринятом как о воспринятом, о предположении как о предположении, об ощущении как об ощущении, - причем каждый раз непосредственно после того, как получили информацию. Если клиент опровергнет вашу интерпретацию и еще раз сформулирует свое мнение по-другому, то вам с помощью вопросов еще раз следует проверить, правильно ли вы его поняли на этот раз.