Только если вы с концентрированно слушаете клиента, вам удастся обрести четкое представление о его ситуации и его точке зрения.

Отзовитесь

Неважно, чем вы занимаетесь-пусть это будут хоть геологией и инженерными изысканиями для малоэтажного строительства, хоть продажей кока-колы, опишите собственными словами, как вы поняли высказывания клиента. Формулировка может, к примеру, начинаться так:

То есть вы считаете, что ...

Это значит, что вы... ?

Я вас правильно понял, если я предположу...?

Теперь следует то, что, как вы думаете, вы поняли. Сообщите о воспринятом как о воспринятом, о предположении как о предположении, об ощущении как об ощущении, - причем каждый раз непосредственно после того, как получили информацию. Если клиент опровергнет вашу интерпретацию и еще раз сформулирует свое мнение по-другому, то с помощью вопросов еще раз следует проверить, правильно ли вы его поняли на этот раз.

Проявите интерес

Когда клиент чувствует себя комфортно, он раскрывается и выдает информацию, о которой бы он при иных обстоятельствах умолчал. По этому покажите свое внимание сигналами вроде зрительного контакта и кивка головой, а также короткими замечаниями вроде: "я понимаю", "интересно" или "именно так".

Обобщите существенные высказывания клиента

Помните: вы можете думать в четыре раза быстрее, чем ваш собеседник способен говорить. Значит, ваши мысли быстро начинают опережать слова клиента. Поэтому то и дело повторяйте своими собственными словами важные высказывания и идеи клиента: "Вы сейчас сказали, что наши дорогостоящие товары значительно выше среднего уровня. Позвольте пояснить..."

Следите за скрытыми высказываниями

При переговорах по продажам эмоциональные аспекты часто скрывают за рациональными высказываниями. Когда вы затем приводите аргументы по существу, не обращая внимания на чувства клиента, то теряете контакт. Силу присутствующих эмоций можно легче всего определить по голосу клиента. Если он, например, говорит: "Почему ваши поставки всегда приходят с задержкой?", то он не столько ожидает объяснения по существу, сколько хочет высказать свои переживания. Так что в подобных случаях не следует воспринимать вопрос буквально и пускаться в долгие объяснения, достаточно просто высказать свои сожаления и приступить к поискам решения проблемы.

Слушайте до конца

Позвольте клиенту довести свои изречения до конца, прежде чем делать свои выводы. Постарайтесь войти в положение клиента и отнеситесь с уважением к тому, что он может придерживаться иного мнения, нежели вы. Только когда вы поняли его точку зрения, вы сможете подобрать подходящие аргументы.